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Voice of Customer

  • Zweck des Tools

Die Voice of Customer dient dazu, die externe Kundenstimme in messbare Kennzahlen zu überführen. Sie stellt eine Legitimation für die Wichtigkeit eines Projekts dar, primär aus Sicht des Kunden.

Wenn keine externe Kundenstimme vorliegt, beispielsweise bei rein internen Optimierungen, wird stattdessen von der Voice of Business gesprochen.

Ziel ist es, Kundenanforderungen strukturiert zu erfassen und daraus konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen abzuleiten.

  • Beispiel: Lieferzeit und Materialqualität

Lieferzeit
Die Lieferzeit wurde als zentrales Problem identifiziert. Der aktuelle Ist-Wert wird dem gewünschten Zielwert des Kunden gegenübergestellt. Da es sich um eine Zeitangabe handelt, liegt ein stetiger Datentyp vor.

  • Kundenstimme: „Wir erhalten das Material immer zu spät.“

  • Kernproblem: Lieferzeit

  • CCR: Aktuell: 10 Tage (+/- 5); Ziel: < 7 Tage (+/- 1)

  • Datentyp: Stetig

Qualität / Reklamationen
Der Kunde bemängelt die Materialqualität. Diese wird über die Anzahl der Reklamationen pro Monat gemessen. Da es sich um zählbare Werte handelt, liegt ein diskreter Datentyp vor.

  • Kundenstimme: „Die Qualität des Materials ist schlecht.“

  • Kernproblem: Reklamationen

  • CCR: Aktuell: 10 / Monat; Ziel: < 2 / Monat

  • Datentyp: Diskret

  • Vorgehensweise

    (Wie ist diese Grafik entstanden?)

Vorarbeit

  1. Datenerhebung: Die direkte Kundenstimme wird durch Gespräche vor Ort aufgenommen
  2. Messbarkeit: Die Aussagen werden in messbare Parameter wie z.B. Zeit oder Häufigkeit übersetzt
  3. Zieldefinition: Für jede Anforderung wird ein aktueller und Wunsch-Zielwert aus Kundensicht festgelegt

Nutzung in AlphadiTab

  1. In der Define-Phase das Tool „Voice of Customer“ auswählen.

  2. Die Anzahl der Zeilen und die gewünschten Datentypen festlegen.

  3. Das Arbeitsblatt durch „Arbeitsblatt erstellen“ generieren.

  4. Kundenstimme und Critical Requirement (CCR) eintragen.

Interpretation

  1. Sind Maßnahmen oder Projekte erforderlich, um die Zielwerte zu erreichen.

  • Voraussetzungen

  • Direkter Kundenkontakt oder Zugriff auf ungefiltertes Kundenfeedback. Alternativ vom Kundenberater oder Sales das Kundenfeedback erheben.
  • Klare Abgrenzung zwischen Voice of Customer (extern) und Voice of Business (intern)

  • Begriffe

Voice of Customer (VOC)
Messbar gemachte externe Kundenanforderungen

Voice of Business (VOB)
Interne Anforderungen des Unternehmens aus Kennzahlen

Critical Customer Requirements
Aktuelle Kennzahlen zu den messbaren Kernanforderungen

Stetige Daten
Messbare Werte wie Zeit, Dauer oder Länge

Diskrete Daten
Zählbare Werte wie Anzahl von Fehlern oder Reklamationen

  • Schlagwörter